Durabilité dans les demandes d'indemnisation :
Peut-on se permettre de le faire ou ne peut-on pas se permettre de ne pas le faire ?
Panel de questions-réponses
Quel est le pourcentage de détournement des déchets sur un sinistre, et ce pourcentage varie-t-il en fonction du type de sinistre ? Par exemple, incendie ou eau ?
Meredith Arnold :
Le pourcentage varie considérablement. La distinction essentielle est de savoir si les déchets sont réglementés - des matériaux comme l'amiante ou le plomb nécessitent un traitement spécial et ne peuvent pas être détournés. Dans ce cas, les efforts de développement durable portent sur la réduction des émissions et l'efficacité des processus. Bien qu'elle ne soit pas en mesure d'indiquer un pourcentage précis de détournement, elle souligne que des résultats durables sont toujours possibles grâce à une stratégie opérationnelle, même si le détournement ne l'est pas.
Bill Moorman :
Les succursales de First On-Site faisant l'objet d'un rapport par l'intermédiaire d'EcoClaim affichent un taux de détournement d'environ 44 %, bien que ce chiffre ne concerne que trois succursales. Il a fait remarquer que les sinistres liés aux incendies donnent souvent lieu à un taux de détournement plus faible en raison de la contamination par la suie, qui rend les matériaux non recyclables. Il a également évoqué les programmes de dons (par exemple, Habitat pour l'humanité) en tant qu'approche complémentaire, tout en reconnaissant que le suivi des dons doit être amélioré.
Jamie Madill :
Jamie a précisé que Pro-Claim ne suit pas le détournement par réclamation individuelle mais rapporte un taux de détournement global de 74%, avec un objectif de 86%. Les matériaux sont pesés et classés par type. Les sinistres liés aux incendies et aux eaux usées représentent un défi particulier : les objets carbonisés ou contaminés par des risques biologiques sont souvent irrécupérables. Il a renvoyé les participants au tableau de bord d'EcoClaim pour obtenir des statistiques de détournement vérifiées par entreprise.
Comment trouver de nouveaux endroits pour recycler ou éliminer différents flux de matériaux ?
Jamie Madill :
Jamie a conseillé de commencer par les programmes de responsabilité élargie des producteurs (REP), qui varient d'une province à l'autre et peuvent offrir des solutions d'élimination sans frais. Il a insisté sur l'ingéniosité et a recommandé de se joindre à des groupes industriels comme la Coast Waste Management Association pour établir des partenariats intersectoriels. Ces relations ouvrent des possibilités de recyclage qui ne sont pas toujours évidentes dans le secteur de l'assurance ou de la restauration.
Meredith Arnold :
Meredith utilise l'annuaire de recyclage EcoClaim mais s'appuie aussi fortement sur la sensibilisation locale. Son approche consiste à appeler, visiter et établir des relations avec les dépôts locaux. Elle a découvert des installations multimatériaux qui simplifient considérablement l'élimination des déchets. Un dépôt de Richmond, en Colombie-Britannique, par exemple, accepte gratuitement jusqu'à une tonne métrique de recyclage commercial par jour. Le fait d'être proactive et d'établir un réseau de contacts a été essentiel à sa réussite.
Outre l'utilisation d'une presse à balles, quelles sont les autres améliorations rapides et efficaces des processus ?
Jamie Madill :
Le recyclage des métaux est la première recommandation de Jamie. Il est largement disponible et souvent négligé. Le cuivre, l'acier et les métaux non ferreux peuvent générer des revenus, transformant une dépense d'élimination en profit. Il a également mentionné les programmes de REP qui réduisent ou éliminent les coûts d'élimination des pneus et des appareils électroniques. Bien que toutes les agences ne puissent pas accueillir des équipements tels que des presses à balles (en raison de l'espace ou de l'énergie nécessaires), il existe toujours des pratiques évolutives et peu contraignantes qui permettent d'améliorer la durabilité et l'efficacité.
Meredith Arnold :
Meredith a souligné l'importance de l'infrastructure numérique. Son équipe utilise Clean Claims, une plateforme logicielle personnalisée pour suivre les types de déchets, y compris les matériaux réglementés, et rationaliser les rapports. Elle intègre également du matériel de surveillance à distance, qui améliore la précision des données et réduit la nécessité de revisiter les sites. Cette combinaison logiciel-matériel aide son équipe à normaliser le suivi de la durabilité tout en réduisant les émissions liées à l'inefficacité. Même les petites succursales peuvent bénéficier d'une systématisation sans investissements importants.
Il arrive que l'assèchement sur place fonctionne si bien que le propriétaire paie de sa poche et retire sa demande d'indemnisation. Comment pouvons-nous nous assurer que ces exemples de réussite sont suivis ?
Meredith Arnold :
Meredith explique que son équipe suit chaque travail, qu'il soit payé par l'assurance ou par le patient. Cette pratique est née d'une nécessité, car l'équipe n'avait pas accès à de nombreuses demandes d'indemnisation. Toutes les données relatives au détournement des déchets figurent sur les factures des clients - par exemple, "762 livres de bois et de tapis détournés". Cela permet non seulement d'assurer la transparence, mais aussi de renforcer la valeur environnementale du service. Cela fait partie de la façon dont ils mesurent le succès, que l'assureur soit impliqué ou non.
Jamie Madill :
Jamie a déclaré que l'approche de Meredith en matière de facturation était "la chose la plus intéressante" qu'il ait entendue au cours de la session. Il est tout à fait favorable à l'ajout de données sur les émissions évitées ou les déchets détournés directement sur les factures. Il pense que cette approche pourrait changer la donne si elle était adoptée par l'ensemble de l'industrie. Il a même proposé qu'EcoClaim développe une icône visuelle ou un modèle que les entrepreneurs en restauration pourraient utiliser pour faciliter la communication des gains de durabilité directement aux assureurs, aux courtiers et aux propriétaires.
Les compagnies d'assurance offrent-elles des incitations ou des possibilités de collaboration pour la réduction des déchets et les efforts de développement durable des entreprises de restauration ?
Jamie Madill :
Jamie reconnaît que les incitations des assureurs sont rares. Il a cité une exception en Alberta, où l'AMA offre une heure supplémentaire de facturation administrative par dossier, mais a fait remarquer que ce n'est pas une pratique courante. Cependant, les assureurs ont de plus en plus tendance à choisir des partenaires de restauration en fonction de leurs références en matière de durabilité. Il considère cette évolution comme subtile mais prometteuse.
Maureen Curiton :
Maureen a mis en avant plusieurs assureurs qui vont de l'avant avec des initiatives de durabilité. Par exemple, le Net Zero Supplier Accelerator d'Aviva aide les fournisseurs à valider leurs objectifs scientifiques par le biais de conseils externes. Des entreprises comme Cooperators et Beneva intègrent également le développement durable dans la sélection des fournisseurs. Maureen a expliqué que ces initiatives représentent un investissement des assureurs dans des réductions d'émissions mesurables, allant même jusqu'à subventionner des formations et des logiciels comme EcoClaim pour aider les fournisseurs à participer.
Bill Moorman :
Bill a confirmé ces développements mais a souligné un défi majeur : les compagnies d'assurance hésitent à payer davantage pour des pratiques durables lorsque l'assuré risque de changer de fournisseur dans l'année ou les deux années suivantes. Cela décourage les investissements à long terme. Il a souligné que des changements systémiques sont nécessaires pour que la durabilité soit une priorité dans le traitement des demandes d'indemnisation.
Jamie, la presse à balles en carton est un excellent moyen d'améliorer les processus opérationnels - simple, efficace et facile à mettre en œuvre. Y a-t-il d'autres améliorations de processus que vous avez rencontrées et qui ne sont peut-être pas très connues, mais qui pourraient être tout aussi rapides et efficaces ?
Jamie Madill :
Jamie a souligné que le recyclage des métaux devrait être un point de départ pour tout entrepreneur. Il est financièrement avantageux et facile à mettre en œuvre. Il a également recommandé d'étudier les programmes locaux de REP pour découvrir des options d'élimination à coût zéro financées par les producteurs. Il a souligné que ces programmes peuvent permettre d'économiser de l'argent et d'améliorer la durabilité opérationnelle sans nécessiter d'investissement initial. Jamie a fait remarquer que si les presses à balles sont d'excellents outils, toutes les branches n'ont pas l'infrastructure nécessaire pour les supporter, ce qui rend la flexibilité essentielle.
Meredith Arnold :
Meredith s'est concentrée sur la technologie et la systématisation. Son équipe utilise un logiciel qui personnalise les rapports à des fins d'utilisation interne et de communication avec les assureurs. Elle a qualifié ce système de "paresseux intelligent" : l'automatisation et la cohérence permettent de réduire le nombre de visites et d'améliorer la qualité des données. Elle a également décrit l'utilisation d'outils de surveillance à distance pour collecter des données de température et d'humidité de manière plus fiable. Ces outils lui permettent d'adapter les présentations de données aux différents assureurs et de réduire les émissions en éliminant les travaux redondants sur le site.
Bill a mentionné l'adoption comme un défi. Combien de temps a-t-il fallu à votre organisation pour parvenir à l'adoption complète - ou du moins à un niveau acceptable - de pratiques durables ?
Bill Moorman :
Bill a expliqué que l'adoption de First On-Site est toujours en cours, en particulier au fur et à mesure que l'entreprise s'étend à travers le Canada. Si elle a bien progressé dans l'Ouest et dans le Canada atlantique, elle a été plus lente en Ontario, non pas en raison d'un manque d'infrastructure, mais parce que l'équipe interne n'est pas prête. La formation est souvent interrompue lorsque des événements de grande envergure éloignent le personnel de ses succursales habituelles. Bill a insisté sur le fait qu'une mise en œuvre réussie nécessite du temps, des outils et une communication cohérente. Il faut montrer à l'équipe comment le processus fonctionne dans les succursales plus matures (comme celles de la Colombie-Britannique ou de l'Alberta), afin qu'elle puisse s'inspirer de cette réussite.
Jamie Madill :
Jamie a insisté sur le fait que la durabilité est un voyage et non une destination. Il n'y a pas de point final, mais une superposition continue d'améliorations. Il a ajouté que de nouvelles technologies et de nouveaux processus verront toujours le jour, de sorte que la véritable question est : "Sur quoi pouvons-nous nous appuyer aujourd'hui ?" plutôt que "Quand aurons-nous terminé ?".
Meredith Arnold :
Meredith a fait écho aux deux points et a souligné l'importance de la grâce et de la flexibilité au sein des réseaux. Elle a reconnu que certaines branches adoptent rapidement la durabilité, tandis que d'autres sont à la traîne. Cependant, même des progrès lents sont significatifs - chaque pas en avant compte. Elle a souligné l'importance de reconnaître les variations régionales et de ne pas imposer un calendrier unique.
Qu'en est-il du mauvais comportement des personnes qui travaillent sur le site ? Comment puis-je modifier leur comportement et existe-t-il des bonnes pratiques pour changer la culture du travail sur le site ?
Meredith Arnold :
Selon Meredith, une méthode efficace consiste à définir des attentes claires et à les assortir de mesures incitatives. Par exemple, les équipes qui atteignent les objectifs de durabilité peuvent bénéficier d'avantages tels qu'un mois sans astreinte ou une carte cadeau. Cela crée une dynamique "qu'est-ce que j'y gagne" qui peut stimuler l'adhésion, en particulier pour les membres de l'équipe qui ne sont pas naturellement alignés sur les valeurs du développement durable. Elle reconnaît que ce n'est pas l'idéal à long terme, mais que les motivations extrinsèques aident parfois à combler le fossé jusqu'à ce que les valeurs intrinsèques s'enracinent.
Jamie Madill :
Jamie n'est pas d'accord avec les approches basées sur l'incitation. Selon lui, récompenser les gens pour qu'ils "fassent ce qu'il faut" crée des systèmes fragiles. Une fois que la récompense disparaît, le comportement disparaît également. Il estime au contraire que la culture et les valeurs doivent être le moteur du changement. La durabilité doit être intégrée dans l'identité de l'organisation. Il ajoute que si les membres de l'équipe ne s'alignent pas fondamentalement sur ces valeurs, ils risquent de ne pas convenir à l'entreprise. Une culture forte crée sa propre responsabilité.
Bill Moorman :
Bill a partagé une approche intermédiaire. Il s'est appuyé sur son expérience de la gestion des programmes de santé et de sécurité pour montrer comment la cohérence, la formation et la responsabilisation modifient les comportements. Plutôt que d'offrir des récompenses, ses équipes mettent l'accent sur la formation continue, la transparence et la nécessité de demander pourquoi quelqu'un ne respecte pas la procédure. Il a insisté sur l'importance d'une analyse de rentabilité et sur la nécessité d'aider le personnel à assimiler la valeur des pratiques durables. Si quelqu'un continue à résister, il peut être nécessaire de se séparer de lui, mais l'objectif est d'abord de comprendre.
Quel rôle l'expert doit-il jouer dans cette démarche de mesure et de réduction des émissions ?
Bill Moorman :
Bill a insisté sur le fait que les experts doivent être informés de ce qui se passe sur le site. La plupart d'entre eux n'étant pas physiquement présents, il est essentiel de leur indiquer quels matériaux sont triés, pourquoi les choses sont faites différemment et comment ces changements favorisent le développement durable.
Jamie Madill :
Jamie a ajouté que cela commence par la curiosité. Les experts qui s'intéressent aux émissions ou à la durabilité devraient poser de meilleures questions, par exemple sur ce qui est fait avec les matériaux de démolition ou sur les économies réalisées grâce au séchage sur place. Cet engagement de la part de l'expert encourage les entrepreneurs à faire le suivi et à s'améliorer. Il a fait remarquer que si les experts sont en phase avec les objectifs de durabilité de leur entreprise, leur curiosité peut susciter un réel changement.
Meredith Arnold :
Meredith est tout à fait d'accord, soulignant que de meilleures questions conduisent à de meilleurs résultats. Même si les experts ne sont pas présents, ils peuvent - et doivent - demander des photos, des rapports ou des données sur ce qui a été fait et pourquoi.
Comment nos agences peuvent-elles influencer nos entreprises pour qu'elles fassent appel à une société de restauration durable ? Que peuvent faire les courtiers pour aider ?
Meredith Arnold :
Meredith reconnaît qu'il s'agit d'un défi permanent. De nombreux courtiers expriment leur soutien à la durabilité mais se sentent impuissants lorsqu'il s'agit d'influencer les décisions des assureurs. Elle a noté l'existence de modèles d'orientation de longue date qui favorisent les fournisseurs moins axés sur la durabilité simplement parce que "c'est plus facile". Meredith a exprimé le souhait que les courtiers aient plus de poids pour modifier ces habitudes, en particulier lorsque les courtiers sont personnellement engagés en faveur du développement durable.
Jamie Madill :
Jamie a encouragé les courtiers à intégrer le développement durable dans leurs propres valeurs et à en faire un facteur de différenciation lorsqu'ils choisissent les assureurs avec lesquels ils souhaitent travailler. Il a également suggéré aux courtiers de se renseigner sur les assureurs qui ont des mandats ou des programmes de développement durable, tels que les partenariats EcoClaim ou les avenants de reconstruction écologique. Du côté des entreprises, les courtiers peuvent exercer une influence encore plus grande. Par exemple, Wilson Beck a intégré des normes de restauration durable directement dans le libellé de sa police d'assurance commerciale. Jamie a exhorté les courtiers à être proactifs dans la promotion de ce type de caractéristiques.
Bill Moorman :
Bill reconnaît que les courtiers ont souvent plus de poids dans l'espace commercial que dans l'espace résidentiel. Les clients commerciaux ont généralement leurs propres engagements en matière de développement durable ou d'ESG, ce qui permet aux courtiers d'influencer le choix des fournisseurs. Il considère qu'il s'agit là d'une opportunité sous-exploitée pour les courtiers de défendre le développement durable dans le cadre de leur proposition de valeur.
Comment un courtier en assurance peut-il savoir que des systèmes comme EcoClaim font partie d'un sinistre ? En général, ils sont tenus dans l'ignorance pendant la procédure de demande d'indemnisation, mais cela pourrait être important pour leurs clients.
Bill Moorman :
Bill a souligné qu'en matière de sinistres commerciaux, les courtiers sont souvent plus proches du processus et peuvent demander des données directement à l'entrepreneur ou par l'intermédiaire d'EcoClaim. La clé est la communication. Si une entreprise de restauration utilise EcoClaim, il n'y a aucune raison pour que les rapports de détournement et les données sur les GES ne soient pas partagés avec les courtiers - si le client ou l'assureur l'autorise.
Meaghan Ralston (modératrice) :
Meaghan a précisé que les données contenues dans EcoClaim appartiennent à l'entrepreneur (ou à l'assureur, selon la demande) et qu'elles peuvent être partagées à l'extérieur sur demande. Elle a ajouté qu'EcoClaim produit des fiches de rapport pour les assureurs participants qui montrent les taux de détournement des fournisseurs - ces fiches pourraient être des outils précieux pour les courtiers qui plaident en faveur de pratiques plus écologiques.
Jamie Madill :
Jamie a soutenu ce point et a décrit la fiche de rapport EcoClaim comme un élément clé que les courtiers peuvent utiliser pour identifier et promouvoir les fournisseurs durables. Il a suggéré aux courtiers de "s'impliquer dans EcoClaim" pour accéder aux données et comprendre quelles entreprises de restauration font activement la différence.
La conversation s'est terminée par des réflexions sur la direction que prend le mouvement en faveur de la durabilité dans la restauration.
Jamie Madill :
Jamie a souligné que la conservation était le prochain sujet majeur - "Que pouvons-nous économiser avant de dépenser ?" Il a plaidé pour une collaboration continue au sein de l'industrie et a encouragé EcoClaim à soutenir davantage d'études de cas et d'outils pour aider les entrepreneurs à quantifier et à communiquer les émissions évitées.
Meredith Arnold :
Meredith a présenté les thèmes des prochains webinaires, notamment la restauration proactive (par exemple, l'installation de pompes de puisard après une inondation) et l'évaluation du cycle de vie complet des produits. Elle a insisté sur le fait que la restauration doit évoluer de la réaction à la prévention afin d'avoir un impact plus profond sur la durabilité. Elle a également souligné la nécessité d'une transparence dans l'approvisionnement des produits - comprendre d'où viennent les matériaux et où ils finissent.
Bill Moorman :
Bill a souligné l'importance du soutien gouvernemental. De nombreuses municipalités ne disposent toujours pas d'une infrastructure de recyclage de base. Il a appelé à un débat national sur l'investissement public dans les systèmes circulaires et a exhorté l'industrie à s'exprimer d'une seule voix pour faire pression en faveur d'un changement systémique.